售后服务管理制度及工作流程

一、售后服务的目的：

为规范售后服务工作，满足客户的需求，提高用户对公司的信任度及工程质量的满意度，制定本售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据合同要求，对在保修期内在保修范围的工程质量问题进行无偿维修。

2、对在保修期外及不在保修范围的工程，通过技术服务部现场勘查制定维修方案及报价，及时为客户进行维修施工。

3、为客户提供相关的维护专业培训及技术咨询。

4、定期组织人员对客户进行走访及电话回访，了解工程的使用情况，征求客户的意见和建议。

5、宣传公司提供的专业服务优势，提高公司的知名度。

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告相关部门及领导协助解决 。

3、售后服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系

4、接到报修信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许售后服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、售后服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务维修单”，让客户同时填写“售后服务满意度调查表”。

7、重大质量问题，反馈公司有关领导及部门予以解决。

8、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、售后服务工程流程

1、客户服务部：

⑴接到客户报修后，由客户服务专员详细、准确地记录客户资料、报修人员姓名、联系方式及报修内容等。

⑵客户服务专员接到报修信息后应及时向相关部门负责人汇报，并通知售后服务人员联系客户确定维修事宜。

⑶接到客户报修后由客户服务部专员打印“售后服务维修单”转技术服务部人员，同时将客户报修内容记录到《工程维修统计表》中，做好记录。

2、技术服务部：

（1）在接到客户报修后，应及时与客户沟通详细记录报修情况及必要的现场勘查。

（2）由技术服务部人员负责报修工程维修方案的设计、报价及安排施工。

（3）工程售后维修施工完毕后，要认真仔细填写“售后服务维修单”，让客户同时填写“售后服务满意度调查表”。

（4）及时将施工过程中产生的各种联系单及维修记录等交回客户服务专员予以登记及存档。

五、常见的售后问题

1、常见的渗漏的部位：

各类搭接缝、螺钉/铆钉、采光天窗/带、风机、天沟、落水口、伸出管道口、女儿墙接缝、山墙、屋脊等

2、渗漏的主要原因：

(1)收温差影响，热胀冷缩造成屋面板变形、松动、位移。

(2)受灾害性天气影响（如台风、大暴雨）。

(3)不同材质连接处，伸缩系数不同。

(4)卷材、密封胶老化。

(5)排水坡度太小。

（6）安装队施工质量有瑕疵。

（7）未选择正确的防水材料和施工方法。

3、注意事项：

由于屋面防水是个系统工程，因此对容易漏水部位尽可能都考虑到位，尤其是结构复杂的屋面项目